Multiple Persönlichkeit?
Zum Wochenende noch etwas Nachdenkliches aus der Kategorie: „Man muss auch über sich selber lachen können…“
Nach etwas mehr als drei Monaten in der Selbständigkeit habe ich bei mir beobachtet, dass ich wohl eine multiple Persönlichkeit geworden bin.
Schon heute früh hat mich mein persönlicher Assistent angerufen und meinte, es wäre jetzt an der Zeit aufzustehen. Mein Caterer hat dann auch gleich die Kaffeemaschine angemacht, während ich die Wellness-Abteilung betreten habe und mich frisch und schick machen lassen habe. Der Caterer hat mir dann mein Lieblings-Müsli mit frischen Früchten fertig gemacht und einen wunderbaren Cappuccino zubereitet. Der CEO (Chief Executive Officer) hat dann Platz genommen und gefrühstückt und sich um private Nachrichten gekümmert (macht der immer so!), während die Finanzbuchhaltung mahnte, man sollte nun dringend die Umsatzsteuer fertigmachen. „Heute ist der 10.“. Zahlungseingänge kontrolliert? Alle Rechnungen geschrieben? Der Vertriebsleiter kümmerte sich dann aber erst um Kundenanfragen und leitete sie an seinen Key Account Manager weiter bis der Marketingleiter kam und den CEO daran erinnerte, dass das SEO-Projekt überfällig sei. Ein neuer Post auf der Homepage sei auch nicht schlecht und nötig. „Über was können wir berichten?“ Der Key Account Manager kümmerte sich derweil um zwei Angebote, während die Planungsabteilung noch ein Projekt fertig stellte. Die Telefonzentrale nahm zahlreiche Anrufe an und stellte sie durch. Nachdem ich aus der Kantine kam, kam heute Nachmittag dann noch mein Facility Manager und war der Meinung, dass die Abfallentsorgung etwas vernachlässigt wurde und die Reinigung der Geschäftsräume mehr als unzureichend wäre. Da sah ich den Putzmann mit Staubsauger und Wischeimer durch mein Büro hetzen. Auch die Wellness-Abteilung wurde gewienert. Danach kümmerte sich der Putzmann noch um die Altpapier und Altglasentsorgung. Der Caterer fuhr dann noch in einen Lebensmittelmarkt, um das Kühlhaus mit dem Wichtigsten aufzufüllen, nicht jedoch ohne Rücksprache mit dem Einkauf und dem CFO (Chief Financial Officer). Während der CEO mit dem Vertriebsleiter ein Meeting hatte, es ging um die Strategie und Umsatzplanung, arbeitete Marketing an einer Firmenpräsentation. Ein Meeting mit dem CEO sollte über den Status des neuen Projekts informieren. Der CEO meinte „geht doch…“ und verliess das Büro. Der Key Account Manager kümmerte sich indes um weitere Anfragen und hielt Rücksprache mit einem Geschäftspartner, der versuchte, ihm ein X für ein U vorzumachen, um das mal vorsichtig auszudrücken. Der CEO kümmerte sich dann wieder einmal um private Nachrichten, bis der Betriebsarzt kam und das Fitnessprogramm in Erinnerung rief. Der persönliche Assistent legte die Funktionskleidung und die Laufschuhe bereit und der CEO zog sich zurück. Mit einem „ich bin dann mal weg“ verabschiedete er sich. Feierabend!
Ist das bedenklich? 🤔
Cold Calls – das Schreckgespenst?
Jeder, der im Vertrieb arbeitet, ist darauf angewiesen, neue Kunden, neue Zielgruppen zu akquirieren. Man kann ellenlange Emails schreiben, wenn man dann den richtigen (?) Ansprechpartner recherchiert hat. Die Frage ist, ob ich den zukünftigen Kunden überhaupt damit interessiere, ob ich ihn überhaupt erreiche. Ich denke, jeder von uns kennt das: wieviele Emails bekommt man denn täglich? Ohne Priorisierung auf die wichtigsten würden wir den ganzen Tag wahrscheinlich nichts anderes tun, als Emails zu lesen. Also, welche Priorität haben solche Emails in denen jemand seine Waren und Dienstleistungen anpreist?
Wie auch im privaten Leben, anrufen, miteinander sprechen und sich treffen ist wohl der effektivste Weg. Im Vertrieb sprechen wir da von Kaltakquise oder neudeutsch sogenannten Cold Calls. Einen Menschen anrufen, mit dem ich noch nie gesprochen habe und ihn für mich und meine Produkte und Dienstleistungen interessieren, innerhalb der ersten 30 Sekunden… spannende Herausforderung. Wie geht das?
Vorbereitung
Zielgruppe und Zielsetzung definieren. Planung und Strategie. Wen spreche ich an?
Wenn man sich schon über die professionellen Netzwerke XING oder LinkedIn vernetzt hat, kann man schon einige Dinge über seinen Gesprächspartner erfahren und hat auch einen guten Einstieg. „Guten Tag Herr/Frau… wir sind ja über XY vernetzt, kennen uns noch nicht persönlich, aber deswegen rufe ich Sie an.“ Spannend aber auch mutig.
Information ist alles. Man sollte in so ein Gespräch gut vorbereitet reingehen. Möglichst viele Informationen über den Gesprächspartner und vor allem, die wichtigste aller Informationen, kann er/sie mir weiterhelfen, kann er entscheiden oder ist er/sie nur jemand, der mich mit anderen Menschen vernetzen kann, die mich weiterbringen. Wen kenne ich noch in der Firma? Mit wem ist mein Gesprächspartner vernetzt? Facebook vielleicht auch? Warum nicht! Alles, was ich an Information rauskriegen kann, kann wichtig sein und zeichnet ein Bild. Ich mache mir einen Eindruck, mit wem ich es zu tun haben werde. Ein Bild über den Unbekannten, dem ich was verkaufen will.
Oftmals sind ja auch gemeinsame persönliche Interessen ein Schlüssel, um eine Beziehung zum Kunden aufzubauen. Manchmal verkehrt man ein Gespräch auch ins Gegenteil, wenn man Dinge im Laufe eines Gesprächs erwähnt, was dem Menschen auf der anderen Seite der Leitung gar nicht passen.
Ein guter Verkäufer im Fach-Einzelhandel muss das innerhalb von Sekunden spüren, was ich will, ob ich Geld ausgeben will, was ich mag, was nicht… Richtig erfolgreich sind die, die mit viel Empathie und Intelligenz innerhalb der ersten Sekunden merken, wie das (Verkaufs-)Gespräch verlaufen soll, damit es erfolgreich wird. Er kann sich nicht vorbereiten, aber seine Menschenkenntnis und seine Fähigkeit Körpersprache zu deuten wird ihm helfen. Auf der einen Seite eine Herausforderung, auf der anderen Seite ist er ja auch schon einen großen Schritt weiter. Er hat seinen Kunden vor sich stehen.
Wenn wir mit einem Wiederverkäufer reden, mit einem Dienstleister, der ja auch wiederum Kunden hat, Informationen über die Kunden des Kunden sammeln. Was erwartet der Kunde meines (zukünftigen) Kunden? Über dieses sogenannte Third-Box-Thinking werde ich demnächst auch noch berichten.
Also gibt es wohl auch keinen Gesprächsleitfaden, kein Playbook, welches ich von vielen der Mitarbeiter aus z.B. dem Call Center von Mobilfunkanbietern kenne. Jeder Kunde ist anders, jedes Gespräch ist anders. Aber ich sollte mir im Klaren darüber sein, was ich erreichen will. Termin! Verkaufen!
Trainieren
Wie beim Krafttraining zählt auch hier, nicht gleich die grossen Gewichte stemmen wollen, klein anfangen und sich die Kraft durch Wiederholungen aufbauen.
Heisst, je mehr Gespräche ich führe, desto sicherer werde ich, desto mehr Argumente kann ich in mein eigenes Playbook notieren. Notieren, dokumentieren, was funktioniert und was nicht funktioniert. Sich an den Kunden herantasten, erst mal die Ansprechpartner heraussuchen, bei denen es keine Katastrophe bedeutet, wenn es nicht so läuft, wie man es sich vorgestellt hat.
Fehler dürfen gemacht werden, Teil der Lernkurve, aber den gleichen Fehler nicht zwei mal machen.
Zeitmanagement
Zeit einplanen für die Kaltakquise. Bürozeiten planen. Dabei ist es wichtig, sich zu überlegen, wann man die Ansprechpartner am Besten erreichen kann. Montag früh ist sicherlich nicht der beste Zeitpunkt, weil man, und da geht es sicher jedem gleich, erst mal wieder Arbeitsbereitschaft herstellen muss. Freitag Nachmittag kann gut sein, ich habe schon öfters die Erfahrung gemacht, dass die Kontakte dann eher Zeit haben, aber das muss nicht so sein und man läuft auch Gefahr, dass man überhaupt niemanden mehr erreicht. Für den Anfang lohnt es sich bestimmt, einen festen Tag für 2-3 Stunden zu blocken und in dieser Zeit auch wirklich nichts anderes tun. Outlook schliessen, Telefon auf lautlos. Wenn man beim Kunden ist, macht man das ja schließlich auch. Ablenkung und während des Telefonats noch andere Dinge tun ist auch mangelnde Wertschätzung dem (neuen) Kunden gegenüber und er merkt das.
Manche Vertriebler sagen mir auch, dass sie während der Autofahrt Cold Calls machen, ihre Liste abtelefonieren. Da sind wir wieder beim Thema Wertschätzung. Funkabbrüche, man versteht nicht alles, Umgebungsgeräusche werden mit übertragen.
Selbst dafür sorgen, dass sich der Gesprächspartner wohl fühlt. Bei Tempo 200 auf der Autobahn ist keine konzentrierte Unterhaltung möglich.
Konsequenz
Man wird mit Kaltakquise nur erfolgreich sein, wenn man das konsequent durchzieht. Das Ziel ist definiert, kleine Schritte gehen, Planänderungen wenn nötig, aber das Ziel, neue Kunden zu gewinnen, neue Märkte zu erschliessen nie aus den Augen verlieren.
Feintuning immer. Ausstiegspunkte definieren, wenn der Plan gar nicht aufgeht. Neue Strategie. Erfolg ist messbar und definierbar. 10 Anrufe, 1 Termin, eine feine Trefferquote wäre so ein Gradmesser für den Erfolg. 10 Anrufe und 1 mal eine Broschüre zusenden? Eher nicht.
Wenn ich diesen selbstdefinierten Erfolg nicht erreiche, Ziele runterschrauben oder Plan ändern? Ich würde dazu raten, kritisch zu beleuchten, warum der Plan nicht aufging und ich mein Ziel nicht erreicht habe. Vielleicht war die Latte auch einfach zu hoch aufgelegt, kritisch prüfen.
Zuhören
Nach einer gelungenen Einleitung und dem Wecken von Interesse nicht gleich die ganze Geschichte erzählen. Wer fragt bekommt Informationen, wer zuhört versteht den Kunden. Was sind seine Schmerzen? Wieso kauft er beim Mitbewerber? Wie kann ich dem Kunden als Problemlöser zur Seite stehen? Es hilft den Angerufenen einfach auch mal sprechen zu lassen.
Protokollieren
Mit wem habe ich gesprochen, wann, wie lange, was waren die Themen die den Kunden besonders interessiert haben, wenn es nicht zu einem Termin gekommen ist, wann darf ich nochmal nachhaken, kann ich darüber hinaus mich in Erinnerung rufen. Eine kurze Email nach dem Gespräch mit der Zusendung der Kontaktdaten sollte das Mindeste sein, was ich im Nachgang tun sollte. Termin bestätigen, natürlich. Zusätzliche Informationen, auf Wunsch. Wiedervorlage setzen.
Abschluss
Jeder Cold Call sollte in einer Terminvereinbarung münden. Wunschdenken, wie ich aus eigener Erfahrung weiss. Aber das ist das Ziel.
Aber nicht um jeden Preis. Man muss auch lernen abzuschätzen, ob sich die dann investierte Zeit auch lohnt. Kaffeefahrten werden mich nicht erfolgreich machen. Jeder Vertriebler hat eine begrenzte Vertriebszeit, davon verbringt man viel zu viel Zeit auf der Strasse. Effizienz ist gefragt.
Dieses und viele anderen Themen kann ich Ihrer Vertriebsmannschaft näherbringen. Mit dem Praxiswissen eines Insiders und Hands-On Mentalität.
Lassen Sie uns über einen Workshop für Ihren Vertrieb sprechen!
Akustiklösungen für die Hotellerie
Ein sehr lesenswerter Artikel, der in der aktuellen „hotel objekte“ erschienen ist.
Von Andreas Holtz, Musikwissenschaftler M.A.
Akustiklösungen für die Hotellerie
„Sie betreten ein erstklassiges Hotel. Beeindruckende Raumarchitektur, sterneverdächtige Gastronomie und perfekter Service unter dezenter Beleuchtung. Nur eines macht Sie stutzig: die ausgeblichene, zerrissene und wild zusammengewürfelte Bettwäsche in ihrem geräumigen Zimmer. Auf Nachfrage bittet man Sie am Empfang, bei solchen Details nicht so kleinlich zu sein und wünscht Ihnen einen schönen Tag…“
Was zunächst nach einer unglaublichen Geschichte klingt, ist leider Alltag in viel zu vielen, auch hochklassigen Häusern – mit einem kleinen Unterschied: es ist nicht die Bettwäsche, die gegenüber dem Hotelstandard so dramatisch abfällt. Es ist der Sound.
Was hört der Gast? Wo hört er es, und wie laut? Und was hat das, was er hört, mit dem Haus und vor allem mit ihm selbst zu tun? Eine ehrliche Antwort auf diese Fragen fällt allzu oft sehr ernüchternd aus. Die akustische Dimension des Hotelerlebnisses wird nicht selten geradezu stiefmütterlich behandelt.
Dabei ist die herausragende Bedeutung des akustischen Erlebens längst durch zahllose Erkenntnisse in Psychologie und Verhaltensforschung belegt. Das Gehör ist nicht nur der erste Sinn, der sich schon im Mutterleib entwickelt, sondern auch der einzige, der uns durch das gesamte Leben begleitet, ohne zwischendurch „abgeschaltet“ zu werden.
Gerade dies macht unser Gehör so besonders: im Gegensatz zum Auge kann das Ohr kaum selektieren oder fokussieren, es muss vielmehr „nehmen was kommt“. Hierin liegt auch der Grund, warum akustische Eindrücke unterbewusst – dafür aber umso intensiver – auf die von uns empfundene Atmosphäre einwirken. Mit rund 30% Anteil an den Sinneswahrnehmungen trägt das, was wir hören erheblich zu unserem Wohlbefinden bei.
Und genau dieses Wohlbefinden ist schließlich der Kern jenes „Produktes“, das ein Hotel anbietet. Dem wird in vielen Bereichen ja auch intensiv Rechnung getragen: dass Innenarchitekten, Floristen und Kunstvermittler detailliert am atmosphärischen Gesamterlebnis Hotel mitarbeiten, ist gang und gäbe. Warum gilt dergleichen nicht für das akustische Erscheinungsbild?
Ein Grund liegt sicherlich darin, dass es zur Erzeugung eines guten Soundkonzepts der Zusammenarbeit zahlreicher spezialisierter Gewerke bedarf. Von der Auswahl der Hardware wie Lautsprecher und Verstärker, über sinnvolle akustische Zonierung der Räumlichkeiten bis hin zur angemessenen Musikauswahl – überall kann man viel richtig, aber auch leider sehr viel falsch machen.
Obwohl die Bluetooth- und Funktechnologie so manche Verkabelungsprobleme zu reduzieren scheint, braucht es Erfahrung und Expertise, um ein Hotel in sinnvolle Sound-Zonen zu strukturieren. Ein Foyer klingt nun einmal anders als eine Hotelbar, im Wellnessbereich erwartet man eine andere Musikstimmung als im Restaurant.
Jede dieser akustischen Zonen erfordert darüber hinaus eine differenzierte Musikauswahl, bis hin zur Berücksichtigung von Jahres- und Uhrzeit. Musikwissenschaftler wissen: Es gibt sie, die Morgenmusik und den Sound zum Fünf-Uhr-Tee.
Aber wie findet man Musik, die den Charakter des Hauses reflektiert, die Gäste in all ihrer Unterschiedlichkeit anspricht? Streamingdienste liefern für solche Fälle oft nur den kleinsten gemeinsamen Nenner: die gefürchtete „Fahrstuhl-Musik“, die keinem wehtut, aber letztlich auch niemandem gefällt.
Um sich auf solch schwierigem Terrain erfolgreich zu bewegen, sind intelligente Playlisten und Feedbacksysteme zur Klang-Evaluierung ein wichtiges Werkzeug. Es gibt Plug-and-Play Systeme, die ganze Audioanlagen nebst CD-Stapel überflüssig machen und durch lernfähige Musikkataloge auch die zweifelhafte Titelauswahl auf dem Privathandy des Barmannes ersetzt.
Aber ganz ohne den „Human Factor“, also die Expertise eines erfahrenen Musikredakteurs, sind auch diese Hilfsmittel stumpf – es gibt eben keine gute Party ohne einen guten DJ.
Höchste Zeit also sich der Frage „Wie klingt eigentlich mein Haus?“ ganzheitlich zu stellen. Eine akustische Komplettlösung ist oft der direkte Weg zu einer Steigerung der Auslastung. Denn: So komplex das Thema „akustische Atmosphäre“ auch ist, ebenso groß ist das darin liegende Potential, das Gesamterlebnis der Gäste um eine wichtige Dimension zu bereichern.
Auch wenn es banal klingt: die Gesamtzufriedenheit des Gastes, seine Verweildauer und seine Bereitschaft zur Markentreue – all diese Faktoren korrelieren direkt mit seiner Wahrnehmung der Gesamtatmosphäre. Und die hängt eben nicht nur von der richtigen Auswahl der Bettwäsche, sondern mindestens ebenso stark von einer gelungenen Soundbegleitung während des gesamten Aufenthalts statt.
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Sie suchen Fachpersonal?
In unserer Branche ist es nicht so einfach, geeignete Teammitglieder für frei werdende oder neu zu schaffende Positionen zu finden. Der Erfolg Ihres Unternehmens hängt massgeblich von qualifizierten und ins Team passenden Persönlichkeiten ab.
Durch meine Vernetzung in der Branche kann ich Ihnen helfen. Ich spreche täglich mit Herstellern, Systemintegratoren und Fachplanern. Außerdem kommen auch immer wieder qualifizierte Brancheninsider auf mich zu und fragen nach Vakanzen, weil sie sich verändern wollen. Somit wächst auch mein Pool an Kandidaten. Ich kenne die Bedürfnisse unserer Branche und pflege enge Kontakte.
Ich spreche geeignete Kandidaten an, selektiere, und Sie erhalten ein Exposé mit allen relevanten Informationen zum Bewerber. Auf Wunsch begleite ich auch die Vorstellungsgespräche. Fair und partnerschaftlich.
Ich freue mich, wenn Sie auf mich zukommen, und ich Ihnen helfen darf.
Berater für die ICT AG
Ich darf hier berichten, dass ich seit August auch für die ICT AG in Kohlberg als Berater tätig bin.
Für mich persönlich eine Zusammenarbeit von besonderer Bedeutung, hatte doch meine Karriere in der Medientechnik und der Festinstallation bei der ICT AG seinen Beginn.
Die ICT AG ist seit über 30 Jahren als Systemhaus und Dienstleister tätig, sei es für den perfekten Messeauftritt oder in der Festinstallation im Brand Space Umfeld wie Showroom und Retail oder als Service-Dienstleister im Bereich Service, Wartung und Help-Desk.
Der Systemintegrationsmarkt verändert sich stark und damit auch die Vertriebsstrategie. Hier arbeitet die ICT AG an einem neuen Konzept, wie die Kundenbetreuung der nächsten Jahre aussehen wird. Ich darf dabei unterstützen.
